Un asistente con IA que atiende por ti en WhatsApp y en tu web

Qué es, y qué no es

Un asistente con inteligencia artificial es un programa que conversa por escrito con tus clientes, en WhatsApp o en el chat de tu web, y les responde como lo haría alguien de tu equipo. La diferencia con los bots de antes, los de "escriba 1 para precios", es que entiende preguntas escritas con naturalidad, aunque tengan faltas o estén mal planteadas, y contesta con frases normales.

Lo que no es: no es un empleado con criterio propio ni sabe nada de tu negocio por arte de magia. Sabe lo que tú le das y hace lo que tú le permites.

Cómo sabe lo que sabe

Aquí suele haber una confusión. El asistente no aprende solo leyendo tus conversaciones ni se entrena por su cuenta. Lo que hace es consultar una base de información que preparas tú:

• Tu catálogo, con precios y disponibilidad.
• Horarios, ubicación y formas de pago.
• Las preguntas frecuentes y sus respuestas.
• Condiciones de envío, devoluciones o reservas.
• Si es para tu perfil profesional: tus servicios, tu experiencia, tus tarifas y tu forma de trabajar.

Cuando un cliente pregunta, el asistente busca en esa información lo que corresponde y redacta la respuesta a partir de ahí. Si la respuesta no está, lo correcto es que lo diga y pase la conversación a una persona, no que se invente algo.

Por eso, un asistente es tan bueno como la información que le das. Si cambias un precio y no lo actualizas, seguirá dando el precio antiguo.

Dónde puede atender

• WhatsApp. Es donde están tus clientes. Para conectar un asistente hace falta la plataforma de WhatsApp Business de Meta (la API), no la aplicación normal del móvil. Ten en cuenta que normalmente se usa un número dedicado, que Meta puede pedirte verificar tu empresa y que cobra por algunos mensajes, sobre todo los que tu negocio envía sin que el cliente haya escrito antes. Además, si el cliente lleva más de 24 horas sin escribirte, solo puedes contactarle con plantillas de mensaje aprobadas por Meta.
• El chat de tu web. Una ventana de conversación en tu página, como la que tienes abajo a la derecha en esta.
• El correo. Puede leer lo que llega a una dirección, responder lo sencillo y dejarte el resto clasificado.
• Otros canales, como Messenger o Instagram, se pueden añadir con algo más de trabajo de integración.

Una ventaja: es el mismo asistente en todos los canales, con la misma información. Cambias un dato una vez y vale para todos.

Qué puede hacer por ti

• Responder a cualquier hora, también de noche y en fin de semana.
• Tomar pedidos o reservas. Recoge qué quiere el cliente, cuántas unidades, la dirección o la fecha, y lo deja registrado para que tú o tu equipo lo confirméis.
• Informar del estado de un pedido. Si está conectado a tu sistema, puede consultar en qué punto está y responder al "¿cuándo llega lo mío?".
• Agendar citas, si lo conectas a tu calendario.
• Pasar a una persona cuando el cliente lo pide, cuando no sabe la respuesta o cuando detecta una queja.
• Hacer informes. Un resumen diario o semanal: cuántas conversaciones hubo, qué se preguntó más, qué pedidos entraron y, muy útil, qué preguntas no supo contestar. Esa lista te dice exactamente qué información le falta.
• Atender en varios idiomas. Español, francés o inglés, según escriba el cliente. Con las lenguas locales no esperes el mismo nivel.
• Entender notas de voz, si se configura para transcribirlas. En WhatsApp mucha gente prefiere mandar audios, así que conviene pedirlo desde el principio.

Los permisos: tú decides hasta dónde llega

Que el asistente pueda atender en tu lugar no significa que pueda hacerlo todo. Lo sensato es darle permisos por niveles:

1. Solo informar. Responde con la información que le has dado. Es el punto de partida recomendable.
2. Recoger datos. Toma pedidos, reservas o solicitudes, que quedan pendientes hasta que alguien las confirma.
3. Actuar dentro de unas reglas. Confirma pedidos o citas por sí mismo, pero solo dentro de límites claros: horarios disponibles, productos con stock, importes máximos.
4. Pedir permiso para lo delicado. Descuentos, devoluciones, cambios de precio o cualquier compromiso fuera de lo habitual: el asistente lo prepara y tú lo apruebas con un toque.

Y hay cosas que no debería hacer nunca: inventarse precios o condiciones, compartir los datos de un cliente con otro o dar por bueno un pago que nadie ha comprobado.

También para tu perfil profesional

No solo sirve para tiendas. Si eres consultor, abogado, formador o trabajas por tu cuenta, un asistente puede presentar tus servicios, resolver las dudas frecuentes, filtrar a quién te escribe y proponer una cita en tu agenda. Llegas a la reunión sabiendo ya qué necesita la otra persona.

Un consejo: separa bien lo profesional de lo personal. Dale solo la información que estés dispuesto a que lea cualquiera, porque cualquiera puede preguntarle.

Los límites que conviene conocer

• Puede equivocarse. Con buena información se equivoca poco, pero no es infalible. Revisa conversaciones de vez en cuando, sobre todo al principio.
• No sustituye las relaciones importantes. Un cliente grande o una queja seria merecen que respondas tú.
• Di que es un asistente. Tus clientes tienen que saber que hablan con un asistente automático y cómo llegar a una persona. Da más confianza que intentar disimularlo.
• Tiene un coste por uso. Además de la puesta en marcha, cada conversación consume servicio de inteligencia artificial y, en WhatsApp, puede tener coste de Meta. Pregunta cómo se calcula antes de empezar.
• Hay que mantenerlo. Cuando cambian tus precios, tu horario o tus productos, hay que actualizar su información.

Cómo empezar

1. Reúne la información: catálogo, precios, horario, preguntas frecuentes y condiciones. Si ya la tienes en documentos o en tu web, sirve.
2. Empieza por el chat de la web, que es más sencillo, y añade WhatsApp después.
3. Las primeras semanas, dale solo permiso para informar.
4. Revisa cada semana las preguntas que no supo contestar y completa su información.
5. Amplía los permisos (pedidos, citas) cuando te fíes de cómo responde.

Cómo lo hacemos en BKLN

BrookAI es nuestro asistente para negocios. Responde solo con los documentos que tú le subes (catálogos, manuales, preguntas frecuentes, listas de precios), funciona en tu web con un fragmento de código y en WhatsApp Business, y pasa la conversación a una persona cuando no sabe responder. Desde su panel subes documentos, ajustas su nombre y su tono, revisas el historial y ves qué preguntas no supo contestar. Las conexiones con tu correo, tu calendario o tu sistema de pedidos las desarrollamos a medida, según lo que necesites.

Puedes probar ahora mismo un asistente de este tipo: el chat de esta web funciona así y solo responde con información de BKLN.